Słów parę na temat customer experience

Słów parę na temat customer experience

Wiele osób jest gotowych zapłacić o wiele więcej za dany produkt, byle by tylko mieć pewność, że w razie wystąpienia awarii może liczyć na profesjonalne wsparcie. Dotyczy to między innymi branży fitness. Sprzedaż bieżni czy roweru treningowego powinna wiązać się z obsługą pozakupową i wsparciem, gdy pojawi się jakikolwiek problem techniczny ze sprzętem. Istotne jest zatem to, w jaki sposób dany klient zapamiętał i zakodował sobie dany proces zakupowy. To, jakie emocje w nim pozostał, wpłynie na to, czy zechce dany sklep czy markę polecić swoim znajomym czy członkom rodziny. Rekomendacje są szalenie ważne dla dużych firm.

Jakie działania przekładają się na pozytywne doświadczenia odbiorców danej marki?

Na customer experience składa się bardzo wiele działań i emocji. Obejmują one między innymi przebieg samego procesu zakupowego, a więc łatwość poruszania się po stronie, dodawania produktów do koszyka, zarządzania koszykiem, finalizacji zakupów, ale również doświadczenia związane z dostawą towaru, wniesieniem sprzętu, jak też obsługą pozakupową. Szalenie ważnym elementem całości jest ostatni punkt, czyli ten, gdy klient zapłacił już za produkt. Na tym nie powinna kończyć się pozytywna relacja klienta z danym sklepem. Warto podtrzymywać z nim relację, wysyłać newsletter, informować o nowościach i promocjach i nie dać o sobie zapomnieć. W sytuacji gdy u odbiorcy pojawi się nowe zapotrzebowanie na produkt, na pewno w pierwszej kolejności zwróci się do tej firmy, która dba o jego zadowolenie. Stąd tak ważne jest utrzymywanie profesjonalnego biura obsługi klienta, które ma za zadanie wspierać konsumentów, informować ich i rozwiązywać ich problemy z użytkowaniem towaru. Na customer experience składają się także poprzednie doświadczenia z daną firmą. W przypadku wielu osób te złe całkowicie skreślają dokonanie ponownego zakupu. Bardzo łatwo stracić zaufanie odbiorcy, dlatego też należy dbać o przebieg całego procesu, od prezentacji oferty, poprzez koszyk i ścieżkę zakupową, aż po wsparcie pozakupowe.